Resumen de Knowledge managements practices and the enchancements of customer capital: the importance of time

Antonio Genaro Leal Millán, Juan Gabriel Cegarra Navarro, Gabriel A. Cepeda Carrión

• español

  Actualmente, los responsables de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) debido al hecho de tener que vigilar continuamente sus empresas a la búsqueda de mejoras en las relaciones con sus clientes y trabajadores, están otorgando un papel cada vez más estratégico a las prácticas de gestión del conocimiento. No obstante, hay situaciones donde las organizaciones y sus miembros se enfrentan a entornos cada vez más inciertos, por lo que es necesario reconsiderar las prácticas de gestión del conocimiento que se han venido desarrollando en la empresa desde sus inicios. Estas prácticas, en forma de procesos y rutinas, pueden basarse tanto en conocimiento tácito como explícito y también necesitan ser continuamente reconsideradas de cara a la captación de nuevo conocimiento. En tales circunstancias, sería necesario modificar e incluso eliminar parte del conocimiento existente al objeto de asegurarnos de que los empleados tienen acceso a conocimientos lo suficientemente actualizados como para que mantengan o garanticen las relaciones que las PYMEs tienen con sus clientes. Nuestro trabajo examina el impacto que un contexto de �mentalidad abierta� (openminded) en la organización existente en un momento dado (T) tiene sobre las actuaciones que intentan reconsiderar los conocimientos organizativos en un momento posterior (T+1). Analizamos además la relaciones entre los procesos de aprendizaje/conocimiento explorativo y aplicado sobre el capital relacional. Se utiliza para ello evidencias empíricas procedentes de 107 PYMES del sector de las telecomunicaciones en España, utilizando la técnica PLS.

• English

  Today, in small and medium-sized enterprises (SMEs), entrepreneurs must take a more strategic perspective that is evidenced by the need to, scan the enterprise to discover how they might improve customer relations as well as promote improved knowledge management (KM) practices. However, in situations where organizations and their members face rapidly changing environments it is necessary to challenge the KM practices which have been derived from the founding entrepreneurs. These practices which may be based on explicit knowledge or on tacit knowledge in the form of processes and routines need to be challenged prior to the adoption of new knowledge by the organization. In such situations, it will be necessary to modify or even delete some knowledge in order to ensure that employees have access to the up-to-date explorative and exploitative knowledge processes necessary to maintain or enhance customer relations. The study described below examines the impact of the existence of an �open-minded context� in an organizations at time (T) on actions that concern the challenging of KM practices at time (T+1). We also examine the relationship between explorative and exploitation processes and customer relations. These relationships are examined through an empirical investigation of 107 SMEs from the Spanish Telecommunications industry, using Partial Least Squares (PLS).