págs. 80-105
Qualidade no atendimento: uma alternativa para obter a satisfação dos clientes de uma instituição financeira
Claudionor Guedes Laimer, Viviane Rossato Laimer, Manuele Carvalho Beux
págs. 106-117
págs. 118-128
Avaliação de desempenho no serviço público: a experiência do instituto nacional do seguro social na implantação da gratificação de avaliação de desempenho do seguro social - GDASS
págs. 129-137
págs. 138-150
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