Evolución y variables de gestión en el sector servicios. Ser, ser-vicios y servicios

• Autores: Martín Vivancos Giménez
• Localización: MK: Marketing + ventas, ISSN 1130-8761, Nº 198, 2005, págs. 8-17
• Idioma: español
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• Resumen

  • Los servicios deben ser experiencias inolvidables para los clientes pero no precisamente por lo frustrante o decepcionante que puedan haberles resultado, sino porque han superado sus expectativas, les han entusiasmado. A continuación se exponen los valores emergentes en los servicios que más aprecian los clientes.

    En los servicios impera una cierta mediocridad en la calidad, "estandarizada" hasta por el consumidor, que habituado a ella la entiende como algo normal. Y en este sentido existe la oportunidad de dotar a los servicios de su auténtica razón de ser: satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. En este artículo se exponen los cambios más relevantes que orientan el comportamiento del consumidor en este sector, para finalizar con la presentación de los valores emergentes que más aprecian los clientes de servicios.