Resumen de Reclamaciones del usuario, un instrumento evaluador de los cuidados enfermeros
Cayetano Fernández Sola, José Granero Molina
El estudio de la calidad asistencial mediante el análisis de reclamaciones es una herramienta acreditada en la bibliografía consultada. Aunque las valoraciones de los usuarios respecto de los enfermeros suelen ser positivas, sin embargo, crecen las manifestaciones de quejas a través de distintos medios. Nuestros objetivos son estudiar la percepción del usuario acerca de nuestras deficiencias y de la actitud de los profesionales en su relación con el paciente.
Planteamos una evaluación observacional mediante el análisis de documentos (reclamaciones informadas por enfermería presentadas por usuarios del servicio de radiología desde enero de 2000 hasta septiembre de 2003, así como los informes del supervisor a la dirección). La mayoría denuncian demoras en las citas, esperas prolongadas, trato incorrecto, información insuficiente, mala praxis profesional, pérdida de exploraciones, falta de material, etc.
Coincidimos con los estudios revisados en la validez de las reclamaciones como indicador de las deficiencias en la atención y en su estudio sistemático para detectar y corregir defectos organizativos, estructurales, etc. Los cambios emprendidos servirán de poco si no se operan cambios en la relación profesional/paciente que empiezan por "conocer lo que nos dicen".
