La opinión de los usuarios como oportunidad de mejora en atención primaria

• Autores: T. Baqués Cavallé, I. Valverde Caballero, C. Nebot Adell, A. Crespo García, J. Canela-Soler
• Localización: Atención primaria: Publicación oficial de la Sociedad Española de Familia y Comunitaria, ISSN 0212-6567, Vol. 35, Nº. 6, 2005, págs. 290-294
• Idioma: español
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  • Objetivos. Determinar los aspectos del centro de atención primaria (CAP) que desagradan más a los clientes/usuarios, investigar sus determinantes y aplicar la intervención o intervenciones correspondientes.

    Diseño. Evaluación orientada hacia los resultados. Detección de los motivos de insatisfacción a través de un estudio observacional transversal a partir de una encuesta autocumplimentada en 200 individuos seleccionados mediante muestreo aleatorio por conglomerados. Constitución de un grupo de mejora continua para investigar los factores determinantes de los problemas detectados y sus posibles soluciones.

    Emplazamiento. CAP Rambla, Sant Feliu de Llobregat, del Instituto Catalán de la Salud.

    Participantes y contexto. Usuarios/clientes de la sala de espera del CAP. Grupo de mejora: profesionales del Equipo de Atención Primaria Sant Feliu y del Servicio de Atención Primaria Baix Llobregat Nord.

    Intervenciones. Reorganización de las agendas de los médicos de cabecera y disminución de las tareas burocráticas en las consultas.

    Mediciones principales. Variables sociodemográficas de los encuestados y motivos de insatisfacción de éstos. Se procedió a analizar los determinantes del problema. La variable principal fue la demora de la cita previa.

    Resultados. Entre los motivos de insatisfacción expresados por los usuarios, el más frecuente fue el tiempo de demora, con un 16% (intervalo de confianza [IC] del 95%, 10,9-21,1). Esta queja se refería tanto a la espera para obtener un visita como al tiempo en la sala de espera. Como determinantes de la demora se identificaron el número elevado de pacientes, la duplicación de visitas, las visitas burocráticas, el número elevado de visitas urgentes y la cita previa insuficiente.

    Conclusiones. La opinión de los usuarios nos ayuda a conocer en qué medida los servicios públicos de salud están cumpliendo sus expectativas. La mejora de los procesos es un paso fundamental para la mejora continua, pero debe ir acompañada de recursos adecuados a las necesidades de la población