Comunicación de crisis: lecciones sobre el 11 de septiembre

• Autores: Paul Argenti
• Localización: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 80, Nº. 12, 2002, págs. 87-93
• Idioma: español
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• Resumen

  • La pasmosa enormidad de los ataques terroristas del año pasado al World Trade Center y al Pentágono le dio un nuevo significado al término "manejo de crisis". Repentinamente, compañías cercanas a la Zona Cero, así como aquellas a más de mil millas de allí, necesitaban un plan. Debido a que los desastres dislocaron los canales de comunicación establecidos entre las empresas y sus clientes, así como entre las compañías y sus empleados, las estrategias de comunicación interna que puedan ser implementadas con celeridad para enfrentar crisis se transformaron en la responsabilidad clave de la alta gerencia. Sin estas estrategias, el trauma y la confusión de los empleados podrían haber inmovilizado a las empresas y dejado a sus clientes al garete.

    En este artículo, ejecutivos de diversos sectores hablan de cómo procedieron sus compañías, incluyendo a Morgan Stanley, Oppenheimer Funds, American Airlines, Verizon, el New York Times, Dell y Starbucks, para restaurar las operaciones y el ánimo. De sus entrevistas con estas personas, el autor y profesor de administración Paul Argenti pudo destilar varias lecciones, cada una de las cuales, dice él, "puede servir de guía para cualquier compañía enfrentada a crisis que erosionen la compostura, la confianza o la concentración de sus empleados".

    Sus consejos a ejecutivos senior incluyen: mantener altos niveles de visibilidad, para que los empleados estén seguros de que la alta gerencia está preocupada y al mando de la situación; establecer canales de comunicación y sitios de trabajo alternativos; esforzarse por mantener a los empleados ocupados en el negocio en sí, porque la sensación de servir sube la moral y la moral alta acentúa esa sensación, y asegurarse de que los empleados hayan absorbido los valores de la firma, que los guiarán cuando enfrenten lo imprevisible.

    Los líderes más avanzados se dan cuenta de que manejar un programa de comunicaciones para una crisis requiere la misma dedicación y recursos que asignan a otras dimensiones de su negocio. Y, más importante, se dan cuenta de que sus empleados siempre están primero.