Resumen de La máquina ligera de servicios
Cynthia Karen Swank Jefferson Pilot Financial, una empresa de seguros y rentas vitalicias, estaba buscando nuevas formas de crecer. Sus más altos ejecutivos reconocían que JPF necesitaba diferenciarse ante sus clientes, los corredores de seguros independientes que venden y mantienen las pólizas. Con el fi n de establecerse como socio preferencial de estos corredores, puso en marcha un plan para reducir el tiempo de proceso de las solicitudes de pólizas.
Los ejecutivos de JPF pusieron su mirada en las prácticas de ¿producción ligera¿ que los fabricantes estadounidenses adoptaron en respuesta a la competencia de las empresas japonesas. La producción ligera se desarrolla a partir del concepto de procesamiento de fl ujo continuo, un corte con los sistemas de producción tradicional, en los cuales grandes lotes son procesados paso a paso. JPF formó un ¿equipo ligero¿ para hacer una reingeniería de las operaciones de su unidad de Nuevos Negocios, comenzando con la creación de una ¿célula modelo¿ ¿un microcosmos completo de todos los procesos de JPF. Este enfoque permitió a los ejecutivos experimentar y suavizar los tropiezos.
El equipo aplicó las prácticas ligeras de fabricación, incluyendo la ubicación cercana de los procesos vinculados, equilibrando las cargas de trabajo de los empleados, informando los resultados en pizarras ad-hoc, y midiendo el desempeño y la productividad desde la perspectiva del cliente. Las métricas enfocadas en el cliente ayudaron a minar la mentalidad de los empleados del tipo ¿Mi trabajo es todo lo que me importa¿. Los resultados fueron tan impresionantes que JPF ya está aplicando sistemas similares en todas sus operaciones.
Para convencer a los empleados sobre el valor de la producción ligera, el equipo ligero introdujo una simulación en la que había equipos compitiendo en la construcción de aviones de papel basados en las especifi caciones de un cliente. Este juego pone en práctica los principios básicos de la producción ligera, estableciendo una base para cambios de alcance más profundo en el sistema de producción.
