Resumen de Adjúntese a un pedido

V. Kasturi Rangan, John J. Sviokla, Benson P. Shapiro

• Está de moda hablar de ¿orientación al cliente¿. Pero sin importar la manera en que las empresas intentan aplanar sus organizaciones u otorgar más autonomía a sus empleados de la primera línea, la simple verdad es que la experiencia de cada cliente está determinada por el ciclo de gestión de pedidos (CGP): son los diez pasos, desde la planificación a los servicios posventa, que definen el sistema de negocios de una empresa. Cada vez que uno se ocupa de un pedido, se está ocupando de un cliente. Cada vez que un pedido queda sin atender, el cliente queda sin atender.

  Para encontrar las brechas en un CGP ¿esos espacios en que el pedido de un cliente se deja de lado o es desviado a una unidad equivocada¿ los ejecutivos deberían tratar lo que los autores hicieron en su investigación. Se ¿adjuntaron¿ a un pedido en cada una de las 18 empresas que estudiaron, siguiéndole el rastro a lo largo de cada etapa del CGP. Basados en esta aproximación práctica, los autores señalan las potenciales brechas a lo largo del CGP. Por ejemplo, incluso durante la planificación de un pedido pueden estallar batallas entre marketing y operaciones, y algunas de las peleas más feroces irrumpen durante la programación, cuando la fuerza de ventas quiere entregas expeditas que no son realistas para la gente de manufactura.

  La mayoría de las empresas no ve al CGP como un todo, porque cada etapa puede requerir de una desconcertante superposición de responsabilidades funcionales. Pero cuando los ejecutivos se toman el tiempo de rastrear cada paso del CGP, entran en contacto con representantes del servicio al cliente, programadores de producción, despachadores y otro personal crucial. En este artículo, publicado originalmente en 1992, los autores afirman que los ejecutivos que ¿se adjuntan a un pedido¿ no sólo se moverán horizontalmente a lo largo de sus organizaciones, descubriendo brechas y construyendo puentes de información, sino que verán a sus empresas desde la perspectiva del cliente.