Resumen de Muestre su mejor cara
Jeffrey F. Rayport, Bernard Jaworski
La mayoría de las empresas atienden a los clientes mediante un amplio abanico de interfaces, desde ayudantes de ventas minoristas a páginas web y sistemas telefónicas con respuestas de voz. Pero mientras la empresa típica tiene una impresionante colección de interfaces, no tiene ningún sistema de interfaz. Es decir, el conjunto no es igual a la suma de las partes en su capacidad de proveer servicio y construir relación con los clientes. Demasiada gente y demasiadas máquinas operando con coordinación insu?ciente (y muchas veces con propósitos cruzados) signi?can complejidad creciente e insatisfacción de los clientes. En un mundo en que las empresas no compiten por lo que venden, sino por cómo lo venden, volver ese pasivo en un activo es lo que distingue a los ganadores de los perdedores. En esta adaptación de su próximo libro con el mismo título, los autores explican cómo las empresas deben realizar una reingeniería de sus sistemas de interfaz con los clientes para obtener e?ciencias y efectividad óptimas. Una parte de esa transformación supondrá que las interfaces de máquinas invadan áreas que hace tiempo pertenecen a las sagradas provincias humanas. Los ejecutivos tienen ahora oportunidades sin precedentes en la historia de los negocios para usar máquinas, y no sólo personas, para manejar sus interacciones con los clientes. Como tanto máquinas como personas tienen sus debilidades y fortalezas, los ejecutivos corporativos deberán identi?car lo que hacen mejor las personas, lo que hacen mejor las máquinas, y cómo desplegarlas de manera separada o conjunta. La reingeniería somete cada interfaz de servicio actual o potencial a un análisis de oportunidades de sustitución (usar máquinas en vez de gente), complementariedad (usando una mezcla entre máquinas y gente), y desplazamiento (usar redes para cambiar las ubicaciones físicas de gente y máquinas). El doble objetivo es comprimir costos e impulsar el crecimiento de los in-gresos mediante un mayor valor al cliente.
