Resumen de Calidad percibida por los pacientes externos en la consulta de atención farmacéutica del servicio de farmacia

Begoña Feal Cortizas, J.L. Hurtado, Marta Calvín Lamas, Luis Margusino Framiñán, I. Vázquez Garranzo, I. Martín, A. Martínez, S. Jorge, Ana María Montero Hernández

• Objetivo: Conocer el grado de satisfacción manifestado por los pacientes externos que acuden a las consultas de atención farmacéutica del servicio de farmacia de hospital (SF) e identificar los elementos de mejora de la organización.

  Método: Se diseñó una encuesta de 8 preguntas cerradas y una abierta, en donde el paciente realizó alguna sugerencia o comentario sobre el servicio recibido. Se calculó un tamaño muestral de 591 encuestas, que permitió estimar los parámetros de interés con un nivel de confianza del 95% y una precisión de ± 5%, ajustando por un porcentaje de posibles pérdidas del 40%.

  Resultados: El porcentaje global de respuestas fue del 70%. El 23,6% de los pacientes consideró que la localización del SF fue difícil o muy difícil. El tiempo de espera fue normal para el 51,8%, pero largo o excesivo para el 18,4%. El 56% opinó que la información recibida fue útil o muy útil, y el 81,1% consideró que el trato recibido resultó bueno o muy bueno. El horario de atención fue inadecuado para el 18,1%. El 47,7% indicó que el farmacéutico que lo atendió no se identificó. El nivel de satisfacción global fue de 7,51 (sobre 10). Se diseñó e implantó un plan de acciones de mejora en: horario de atención, señalización del servicio de farmacia e información general sobre funcionamiento de la consulta.

  Conclusiones: La encuesta permite identificar los puntos débiles de la organización. La puntuación global es muy satisfactoria, pero mejorable. Es necesario realizar futuras encuestas que permitan comparar los resultados y evaluar la mejora continua.