Un estudio sobre la calidad percibida en establecimientos de alojamiento turístico

• Autores: Alejandro Casino Martínez
• Localización: Papers de Turisme, ISSN 0214-8021, Nº. 26, 1999, págs. 6-27
• Idioma: español
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• Resumen

  • El objetivo de este trabajo es analizar la calidad de los servicios prestados por los establecimientos de alojamiento turístico situados en zonas vacacionales. Para ello se ha diseñado una investigación desarrollada en una zona geográfica de gran tradición turística como es Benidorm.

    A partir de las valoraciones efectuadas por la muestra de turistas-clientes entrevistados se ha comprobado la fiabilidad y validez del cuestionario de medición empleado, aunque no se ha obtenido una clara estructura dimensional que permita sintetizar tales valoraciones. El análisis realizado en el marco de los denominados atributos generales del cuestionario revela las altas puntuaciones asignadas sobre la calidad de servicio esperada y percibida. En la mayoría de esos atributos se observa que la valoración media sobre la calidad percibida supera a la correspondiente a la calidad esperada, aunque las diferencias existentes entre ambas valoraciones medias no siempre son estadísticamente significativas. Por lo que se refiere a la calidad percibida sobre los atributos que componen cada una de las cuatro áreas específicas consideradas en el cuestionario, cabe destacar la gran heterogeneidad que muestran las puntuaciones concedidas por los turistas-clientes.