Resumen de Conocimiento y aprendizaje en las grandes cadenas hoteleras españolas en Iberoamérica: internet como herramienta de aprendizaje organizativo

José Miguel Rodríguez Antón, María del Mar Alonso Almeida, Luis Rubio Andrada, Cristina Esteban Alberdi

• español

  El aprendizaje y la dirección del conocimiento organizativo se han convertido en sendos elementos clave para la dirección de las cadenas hoteleras. El hecho de que múltiples tipos de clientes se alojen en sus hoteles dificulta un trato homogéneo y estandarizado que sea capaz de atender las preferencias específicas de cada cliente haciéndole sentir un huésped especial.

  Por este motivo, va a ser necesario conjugar una política general para toda la cadena con un trato personalizado a sus clientes, el cuál debe partir, inexorablemente, del conocimiento de sus gustos, necesidades y preferencias específicas.

  Para ello, junto con los métodos tradicionales de captación de información de los gustos y necesidades de sus clientes, se deben utilizar las nuevas tecnologías y, en especial Internet. Los métodos clásicos que están utilizando las cadenas están basados en que, o bien sea el propio cliente el que transmita de forma directa sus preferencias al hotel, o bien sean los empleados, individualmente o en grupo, los que, al estar en contacto con los clientes, aprendan de ellos, almacenado, posteriormente, estos conocimientos captados, de cara a una posterior visita del cliente.

  En definitiva, en este trabajo propugnamos que las grandes cadenas hoteleras iberoamericanas deberán prestar una mayor atención a las posibilidades que les brinda Internet, para aprender de los gustos, necesidades y preferencias de sus clientes a través de las entradas y vistas que éstos efectúan en su página web

• English

  Learning and organizational knowledge management are key elements for the management of the hotel chains. However, the different types of clients that lodge in their hotels make impossible a homogeneous and standardized treatment. Because of this, it is necessary more knowledge of their specific preferences, in this way each client will feel as a special and only guest.

  In consequence, the traditional methods of information reception of the clientsʼ necessities and preferences, should be used linked with the new technologies, especially Internet. The classic methods used by the chains are based in two ways, first the own client says directly their preferences to the hotel, second the employees, individually or in group, learn from the clients, stored these knowledge and used it in other visit of the client to the hotel.

  Therefore, in this paper we defend that the big Ibero-American hotel chains will pay attention to the possibilities that Internet offers them. The objective is to learn of the clients by means of their tastes, the things they need and their preferences when the clients surfing their page web.