Resumen de ¿Cómo gestionar la lealtad del cliente interno?: Un nuevo reto en la Dirección de Recursos Humanos

Dolors Setó Pàmies, Victoria Fabregat Rodríguez

• En este nuevo entorno caracterizado por una elevada incertidumbre, la captación pero sobre todo el mantenimiento del personal adecuado se convierte en una de las claves del éxito empresarial. Las empresas que quieren ser competitivas deben esforzarse no sólo por atraer a los mejores profesionales del sector sino que además deberán intentar gestionar su lealtad con el fin de evitar la fuga de uno de sus principales activos: el capital humano. Así pues, en el presente trabajo proponemos un esquema teórico para la gestión de la fidelidad de recursos humanos, inspirado en el modelo de Dick y Basu (1994), adaptándolo a la vertiente del cliente interno. Al mismo tiempo, sugerimos algunos instrumentos o mecanismos de gestión que permitan responder a las expectativas del cliente interno generando mayor satisfacción y a la vez optimizando resultados.