El poder de una sola llamada

• Autores: Juan Carlos Fouz
• Localización: MK: Marketing + ventas, ISSN 1130-8761, Nº 175, 2002, págs. 26-29
• Idioma: español
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• Resumen

  • Dar un mal pie en la atención de servicio al cliente conduce de manera inexorable a que el cliente abandone la compañía. De hecho, el 70 por 100 de los clientes que dejan la compañía lo hace por un mal servicio. Y las compañías lo saben, sobre todo, las de sectores como el de las telecomunicaciones o banca, que cada vez son más conscientes de ello como demuestra el hecho de que están poniendo en funcionamiento call centers y contact centers, bien en su seno o a través de terceros (expertos) a los que subcontratan este servicio. En este artículo se expone cómo controlar la calidad del servicio de estos centros a través de la utilización de dos fórmulas bien distintas de medición: el Mistery Shopper y la onitorización tanto interna como externa. Asimismo, se exponen y desarrollan los cuatro aspectos críticos (capturar, evaluar, analizar y mejorar) en los que hay que trabajar para poder implementar adecuadamente y con garantías de éxito un completo Plan de Calidad.