La retención de los clientes: un estudio empírico de sus determinantes

• Autores: Yolanda Polo Redondo, Francisco Javier Sesé Oliván
• Localización: Revista española de investigación de marketing, ISSN 1138-1442, Vol. 13, Nº 1, 2009, págs. 117-137
• Idioma: español
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• Resumen

  • La creación, mantenimiento y desarrollo de intercambios exitosos constituye el principal objetivo del Marketing de Relaciones, y la retención y fidelización de los clientes el medio para llevarlo a cabo. Este trabajo tiene como principal objetivo investigar los determinantes de la retención en la industria de la telefonía móvil. Para ello, los autores obtienen una medida de las barreras que existen para efectuar un cambio de proveedor a nivel individual y proporcionan un modelo conceptual que incorpora tres grupos de variables: (1) las características de la relación (profundidad, longitud, amplitud), (2) las condiciones competitivas y (3) las características socio-demográficas. Los resultados de la investigación ponen de manifiesto que los tres grupos de variables afectan a la retención de los clientes. De este trabajo se derivan varias implicaciones para los diferentes agentes económicos.