Modelling Business to Business Relationship Quality in the Hotel Industrya Competing Models Approach

• Autores: Armando Luis Vieira
• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 13-14, 1, 2010, págs. 151-160
• Idioma: inglés
• Enlaces
  • Texto Completo Ejemplar
• Resumen
  • English

    Relationship quality (RQ) is nowadays seen as a main source of competitive advantage, rather than service quality and/or customer satisfaction. As firms move towards more collaborative relationships, the role of relationship managers is increasingly vital to organizational success. Despite their crucial role in building business-to-business (B2B) RQ, very little research has looked at the key constructs of inter-organizational RQ from an interpersonal approach. This study aims at contributing to a better understanding of the nature, determinants, and dimensions of RQ. The focus is on testing a B2B RQ model from an interpersonal perspective using LISREL. A mail survey was employed and 948 client representatives provided their perceptions of their relationships with their counterparts in hotels, yielding a 40.7 percent response rate. Goodness-of-fit estimates provided strong support for the model. An alternative model was analysed and rejected in favour of the proposed model. By focusing on relational drivers this study responds to the lack of research on the interpersonal component of RQ, and suggests theoretical and managerial guidelines regarding the social level in the governance of business relationships.

  • português

    A qualidade da relação (QR) é hoje considerada um factor crucial de vantagem competitiva, sobrepondose à qualidade de serviço e/ou à satisfação do cliente. À medida que as empresas apostam cada vez mais em parcerias de negócio, o papel dos gestores de relações no desenvolvimento da QR em mercados business-to-business (B2B) é crescentemente decisivo. Todavia, as variáveis relacionais da QR têm merecido pouca atenção por parte dos investigadores. Este trabalho visa contribuir para compreender melhor a natureza, determinantes e dimensões da QR e centra-se no teste, com recurso ao LISREL, de um modelo da QR em mercados B2B numa perspectiva interpessoal. 948 representantes de clientes de hotéis forneceram as suas percepções das interacções com os seus homólogos nos hotéis, através de um inquérito postal com uma taxa de resposta de 40,7%. O modelo proposto foi fortemente corroborado pelas estatísticas de qualidade de ajustamento e demonstrou um desempenho superior relativamente a um modelo rival. Ao focalizar-se nos determinantes relacionais da QR, este estudo contribui para amenizar a falta de investigação sobre a componente interpessoal da QR e identifica implicações teóricas e práticas no âmbito da gestão das relações de negócio.