Calidad percibida por los usuarios de un servicio de Medicina Interna tras 5 años de aplicación de una encuesta de satisfacción

• Autores: Judith García Aparicio, J. Herrero Herrero, Luis Corral Gudino, R. J. Jorge Sánchez
• Localización: Revista de calidad asistencial, ISSN 1134-282X, Vol. 25, Nº. 2, 2010, págs. 97-105
• Idioma: español
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• Resumen

  • Objetivo Valorar la calidad percibida por los usuarios del Servicio de Medicina Interna de Los Montalvos (Salamanca) durante los 5 primeros años de funcionamiento de este.

    Material y métodos Estudio transversal, realizado desde febrero de 2004 hasta enero de 2009. A todos los pacientes hospitalizados (6.997) se les entregó al alta una encuesta modelo SERVQHOS de cumplimentación anónima y voluntaria.

    Resultados Se recogieron 2.435 encuestas. La participación fue del 34,8%. Excepto en lo relativo a la accesibilidad, las cuestiones planteadas en la encuesta se percibieron como se esperaba o por encima de las expectativas por parte de más del 85% de los encuestados. El 90,6% de los pacientes estuvo satisfecho con la atención recibida y el 83,9% recomendaría el hospital a otras personas. Las variables con mayor capacidad predictiva, en relación con la satisfacción global, fueron el trato personalizado y el interés del personal por solucionar problemas. El 33,6% valoró la facilidad para llegar al hospital por debajo de lo esperado. Tras implantar medidas de mejora, el porcentaje de insatisfacción respecto a la accesibilidad se situó en el 24,8% (p=0,02).

    Conclusiones Nueve de cada 10 pacientes encuestados estaban satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida y recomendarían el hospital a otras personas. Las variables más vinculadas con la satisfacción global fueron las relacionadas con el personal del servicio. Tras detectar deficiencias e implantar medidas de mejora, la encuesta detectó mejoría en el nivel de satisfacción.