Applying Communication Theories toward Designing Compliance-Gaining Techniques in Customer Dissatisfaction

• Autores: Jonathan Matusitz, Gerald-Mark Breen
• Localización: Pasos: Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, ISSN-e 1695-7121, Vol. 9, Nº. 1, 2011, págs. 37-46
• Idioma: inglés
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  • español

    El propósito de este trabajo es aplicar tres teorías de la comunicación (la teoría de la argumentación, la técnica Foot-in-the-Door y la técnica Door-in-the-Face) a la formulación de las quejas que se comunican con eficacia a empleados de empresa y la compensación de producción para el consumidor. Los autores demuestran que la queja no es un procedimiento casual, si las teorías dela comunicación se aplican correctamente. Además, también se hace hincapié en la importancia de la auto-eficacia, como un componente psicológico, para ilustrar la necesidad de que los demandantes tengan suficiente y verdadera confianza en sí mismos a fi n de llevar cada una de estas teorías a la práctica.

  • English

    The purpose of this paper is to apply three communication theories (namely, Argumentation Theory, the Foot-in-the-Door Technique, and the Door-in-the-Face Technique) to the formulation of complaints that communicate effectively to company employees and yield compensation for the consumer. What the authors demonstrate is that complaining is not a haphazard procedure if communication theories are applied properly. In addition, also emphasized is the importance of self-effi cacy, as a psychological component, to illustrate the necessity for complainers to have suffi cient and true self-confi dence in order to carry out each of these theories in practice.