Programación Neurolingüística y percepción del cliente sobre la calidad del servicio en empresas de neumáticos.

• Autores: Judeira Batista de Abreu, María Alejandra Sánchez
• Localización: Revista de Formación Gerencial, ISSN-e 1690-074X, Año 9, Nº. 2, 2010, págs. 325-350
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El presente trabajo se trazó como objetivo evaluar el uso de los recursos de la Programación Neurolingüística (PNL) para mejorar la percepción y expectativas del cliente sobre la calidad del servicio ofrecido en las empresas de neumáticos, específicamente por parte de los distribuidores Bridgestone Firestone del estado Zulia. Para alcanzar el objetivo propuesto se revisan las contribuciones teóricas aportadas por Knigth S. (1999), González (2003) y Monterrey (1990), que tratan sobre las dos variables de la investigación constituidas por los recursos de la PNL y los factores vinculados con la percepción y expectativas del cliente, como lo son:

    hábitos físicos, comprensión de necesidades, formación técnica y calidad del producto. Metodológicamente, se recurre a la intervención de una muestra conformada por 57 distribuidores y 256 clientes consumidores, mediante un pretest y un post-test. Los resultados arrojados por dicha intervención conllevan a concluir que los distribuidores y su personal no disponían de conocimientos en cuanto al uso de los recursos de la PNL específicamente la utilidad de los sistemas de representación como elemento importante de la PNL para la percepción del cliente.

  • English

    The main goal of this research was to evaluate the use of Neurolinguistic Programming (NLP) resources for improving client�s perceptions and expectations about the service quality offered by pneumatics tires companies, specifically in the enterprise Bridgestone Firestone Distributors, located at Zulia state. To reach this goal the theoretical contributions of Knigth S. (1999), González (2003) and Monterrey (1990) referred to the NLP resources and the factors related to client�s perceptions and expectations, such as: physical habits, needs understanding, technical formation and product quality, were analyzed. The methodology used involved the application of a pre-test and a post-test by the intervention of a sample conformed by 57 distributors and 256 clients. The results from these tests lead to the conclusion that neither the distributors nor the clients owned the specific knowledge about the use of the LNP resources associated with the representation systems value, the empathy and the synchronization as the most important elements derived from LNP.