Mejora de la gestión de la demanda en un equipo de Atención Primaria

• Autores: Francisco José Luque Mellado, M. Gili Ribes, Rafael Berenguer Gascón, F.J. Martos Molines, Silvia Oriach Alonso, Xavier Quesada Couceiro, L. Gallego Alvarez
• Localización: Semergen: revista española de medicina de familia, ISSN 1138-3593, Nº. 5, 2010, págs. 243-252
• Idioma: español
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• Resumen

  • Introducción. Dado que la excesiva demanda percibida era el principal motivo de insatisfacción de los profesionales de nuestro equipo, planificamos e implantamos un cambio organizativo con intervenciones sobre profesionales, organización y estructura con el objetivo de mejorar la gestión global de la demanda (en especial la generada sin citación previa), disminuir la hiperfrecuentación e incrementar además la calidad de la atención a todos los pacientes del equipo de Atención Primaria.

    La gestión de la demanda y en particular de la demanda sin cita constituye un reto que preocupa a gestores y profesionales. Aunque los motivos han sido ampliamente estudiados, la solución al problema no es sencilla.

    Material y métodos.

    Planificación multidisciplinar.

    Creación de dos sistemas independientes de atención a la visita programada y a la visita sin cita.

    Eliminación de los aspectos burocráticos de las consultas.

    Elaboración de pautas y unificación de criterios de actuación sobre las visitas con y sin cita.

    Potenciación del rol de los profesionales de enfermería y administrativos en la atención a la población, tanto en la visita programada como en la visita sin cita.

    Cambios de ubicación para mejorar la colaboración médico-enfermera.

    Análisis estadístico y evaluación de resultados.

    Detección de los procesos a mejorar.

    Resultados. Se ha conseguido una disminución significativa del número de visitas totales con o sin cita previa del centro así como las de los pacientes hiperfrecuentadores (ambas con p<0,001). Los roles de los profesionales no facultativos se han reforzado. Las encuestas de satisfacción de usuarios y profesionales con el nuevo sistema son positivas.

    Conclusión. Una estrategia multidisciplinar, trabajada y consensuada por todo el equipo, consigue incidir de manera positiva sobre la demanda y mejorar la calidad asistencial.