Las técnicas cuantitativas y su utilidad en el diagnóstico del servicio de asistencia técnica

• Autores: Grency Irene Martínez Alba, Ileana Pérez Vergara
• Localización: Ingeniería Industrial, ISSN-e 1815-5936, Vol. 31, Nº. 2, 2010
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En el presente artículo se exponen un conjunto de técnicas que permiten diagnosticar el servicio de asistencia técnica y estudiar variables que influyen en el desempeño del mismo y afectan la satisfacción de los clientes. El implementar herramientas como la encuesta, gráfico de control, diagrama de barras, entre otras; permitió conocer qué aspectos inciden negativamente, posibilitando dividir un problema más complejo en fragmentos menores para ser diagnosticados fácilmente, es por ello que una vez determinadas las variables de incidencia negativa se pudieron determinar las causas que las originan. La utilización de las herramientas permitió además determinar las acciones necesarias a implementar, que contribuyan a mejorar el desempeño de la organización y por ende a elevar la satisfacción de los clientes.

  • English

    This article presents some techniques to diagnose the technical support and study variables that influence the performance of self and affect customer satisfaction. The implementation tools such as questionnaire, control chart, bar chart, among others, allowed to know the aspects which impact negatively, making it possible to divide a complex problem into smaller fragments to be diagnosed easily, which is why once certain negative impact variables could be identified the causes that originated them.

    The use of tools also allowed determining the actions necessary to implement, to help improve the performance of the organization and thus to increase customer satisfaction.