Resumen de Relaciones de las dimensiones funcional y relacional de la calidad de servicio con la satisfacción y lealtad del cliente: El efecto modulador del motivo de viaje en hoteles
Carolina Moliner Cantos, Kristina Potocnik, José María Peiró Silla
En muchas organizaciones de servicios, como los hoteles, no existe un perfil uniforme de cliente. De hecho, en los hoteles españoles hay dos segmentos especialmente relevantes. Por una parte, clientes que utilizan el servicio por motivos asociados al trabajo ("negocios"). Por otra, clientes cuyo motivo principal de uso del servicio es "vacacional". Además, la importancia que los clientes otorgan a las dimensiones de la calidad de servicio puede depender del motivo del uso del hotel. Así, esta investigación pone a prueba el efecto modulador del motivo de viaje del cliente de hotel en las relaciones de la calidad de servicio con la satisfacción y la lealtad. Se miden dos dimensiones de calidad de servicio en la interacción entre empleado y cliente: funcional (eficiencia con que se presta el servicio nuclear) y relacional (beneficios socio-emocionales para el cliente que van más allá del servicio nuclear). En el estudio participaron 591 clientes de 60 hoteles. Los resultados mostraron que el motivo de viaje modulaba las relaciones de la calidad de servicio relacional con la satisfacción y la lealtad de los clientes. Así, la magnitud de estas relaciones se incrementaba para los clientes que viajaban por motivos vacacionales. En cambio, no se observaron efectos moduladores en el caso de la calidad funcional. El trabajo finaliza con una discusión de estos resultados.
