Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquía.

• Autores: Margarita Estrada Iguíniz, Uriel Pineda Zapata, Carlos Mario Parra Mesa
• Localización: Revista Interamericana de Bibliotecología, ISSN 0120-0976, Vol. 34, Nº. 3, 2011, págs. 243-255
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Este artículo es el resultado de una investigación que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia en el año 2010, en la cual se formularon las siguentes preguntas: ¿cuáles son los aspectos fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y ¿cómo establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Se diseñó una investigación de campo, de tipo descriptivo. Se aplicó el modelo SERVQUAL, con la combinación de técnicas de la ingeniería de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Función Calidad (QFD por sus siglas en inglés) y técnicas estadísticas como el análisis de factor. El resultado fue una metodología que conduce a identificar las normas de servicio críticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, además, sienta las bases para la formulación de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad.

  • English

    This article is the result of research conducted at the University of Antioquia Central Library in 2010. The formulated questions were: what are the fundamentals that affect the quality of service perceived by users of the Central Library of the University of Antioquia? How to esablish adequate service wstandards to meet the requirements of users overcome the practice of only meeting the minimum quality requierements? The research design was descriptive type. The SERVQUAL model was applied with the combination of quality engineering techniques as the Quality Function Deployment matrix(QFD) and statistical techniques such as factor analysis. The result was a methodology that leads to identify critical service standards to meet the requirements of users, and also sets the foundation for the formulation of a value package that goes beyond the minimum quality requirements in the service library.