Resumen de Calidad de servicio en universidades públicas Venezolanas

Lisandro José Alvarado Peña, Judith Hernández de Velazco, Ana Cecilia Chumaceiro

• español

  El propósito de este artículo es presentar los resultados más relevantes de una investigación donde se planteo como objetivo, evaluar las dimensiones de Calidad de Servicio en las Universidades Públicas ubicadas de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, siguiendo los planteamientos de Siliceo, Casares y González (2000). Las consideraciones teóricas del constructo de calidad del servicio, incluyen a Vargas (2007) y Camarasa (2004). Metodológicamente se definió como descriptiva y de campo, la población quedó constituida por el personal docente universitario de las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo del Estado Zulia-Venezuela, conformada por 96 sujetos pertenecientes a la Universidad del Zulia (LUZ) y de la Universidad Nacional Experimental �Rafael María Baralt� (UNERMB); a los cuales se les aplicó un cuestionario de 25 Ítemes de 5 alternativas. Entre los resultados destacan: Para la dimensión calidad en el servicio, el tiempo de entrega es uno de los factores más críticos en la satisfacción del servicio para los docentes universitarios; en la calidad de la relaciones humanas,el respeto al docente, es considerado como un valor potencial; la calidad en las actitudes, arroja que el personal administrativo casi nunca asume una actitud de aprobación antes las sugerencias de los profesores y la calidad en la responsabilidad social, se presenta como una debilidad del servicio universitario.

• English

  The purpose of this paper is to present the most relevant results of a research therefore seeks to assess the dimensions of quality of service in the public universities located on the east coast of Lake Maracaibo, following the approach of silicon, and González Casares (2000). Theoretical considerations of the construct of quality of service, including Vargas (2007) and Chambers (2004). Methodologically defined as descriptive and field, the population was composed of university teaching staff in public universities on the east coast of Lake Maracaibo, Zulia State, Venezuela, consisting of 96 subjects belonging to the University of Zulia (LUZ) and the Universidad Nacional Experimental "Rafael Maria Baralt (UNERMB), to which were applied a questionnaire with 25 Items 5 alternatives. Among the findings: For the dimension of service quality, delivery time is one of the most critical factors in the satisfaction of service for university teachers, in the quality of human relations, respect the teacher, is considered potential value, the quality in attitudes, shows that staff almost never takes an attitude of approval before the suggestions of teachers and quality in social responsibility is presented as a weakness of university service.