Resumen de La Satisfacción del cliente de servicios de abogacía empresarial: medición del desempeño del marketing

Alexandre Macedônia Ourique Pereira, Lesley Carina Do Lago Attadia Galli, Antonio Carlos Giuliani, Flávio Marques Vicari

• español

  Estudios sobre la satisfacción de los clientes pueden contribuir de forma efectiva para el establecimento de estrategias adecuadas de su retención por parte de las organizaciones.

  Este estudio tiene como objetivo identificar las variables percibidas como críticas en la satisfacción de los clientes mensualizados de una organización de abogacía empresarial de la región de Campinas/SP. Para esto se realizó un estudio de caso, de carácter exploratorio y cualitativo. Por medio de entrevistas individuales se efectuó un relevamiento de la percepción de los clientes, con el fin de verificar cuáles eran los principales atributos del servicio con relación a la calidad percibida y su satisfacción. Con base en el análisis fueron identificadas las principales oportunidades que la organización posee para la calificación de sus servicios, indicando una serie de acciones correctoras del marketing a ser adoptadas. Las conclusiones indicaron una serie de adecuaciones, incluyendo la posibilidad de medir el desempeño a través de la repetición del estudio y de evaluaciones regulares.

• English

  Studies about customer satisfaction can contribute effectively to the establishment of appropriate retention strategies by organizations. This study aims to identify the critical variables in customer satisfaction for a salaried business advocacy organization in the region of Campinas. For this, it was performed an exploratory and qualitative case study. In this sense, through individual interviews, it was done a survey of the perception of customers, in order to ascertain what were the main key service attributes in relation to quality and satisfaction.

  Based on the analysis, the main opportunities that the organization has to the quality of its services were identified, indicating a range of corrective actions of marketing to be taken.

  The conclusive information pointed to a series of adjustments, including the possibility of measuring performance through the replication of the study and regular evaluations.