Implantación de un plan de calidad en un servicio de urgencias y su impacto en la satisfacción del paciente

• Autores: Francisco José Salvador Suárez, Javier Millán Soria, C. J. Téllez Castillo, Carles Pérez García, Conxa Oliver Martínez
• Localización: Emergencias: Revista de la Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias, ISSN 1137-6821, Vol. 25, Nº. 3, 2013, págs. 163-170
• Idioma: español
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    Objetivo: Analizar el impacto de la implantación de un plan de calidad para mejorar la gestión de la demanda de atención urgente, en la evolución de las reclamaciones de los usuarios y su grado de satisfacción.

    Método: Estudio longitudinal observacional descriptivo prospectivo. Periodo de estudio:

    enero 2007 a diciembre 2010. Líneas del plan de calidad: desarrollo del plan funcional, un plan dirigido a la información y seguridad clínica, un sistema de gestión por procesos, un plan de actuación en formación y docencia con el desarrollo de un cuadro de mandos y un sistema de autoevaluación para el análisis de resultados.

    Análisis estadístico: test t de Student para variables continuas y la ji al cuadrado para dicotómicas o el Test exacto de Fisher y la corrección de Yates como test no paramétricos.

    Variables: urgencias atendidas/mes, número de reclamaciones y sus motivos, tiempos de estancia media en urgencias y demora admisión-1ª atención médica, y encuestas de opinión.

    Resultados: Se han incluido 210 reclamaciones: 81 en 2007, 59 en 2008, 48 en 2009 y 22 en 2010. El 76,2% de ellas han sido por demora asistencial, seguidas por aquellas relacionadas con la disconformidad con las normas de organización (7,1%).

    Hay una reducción progresiva del porcentaje de reclamaciones respecto al total de urgencias atendidas con un valor de la ji al cuadrado de tendencia lineal de 28,28 (p < 0,01). Tras la implantación del programa de calidad en 2008, disminuyeron un 73,5% las reclamaciones por demora y dejaron de producirse reclamaciones por falta de intimidad y por accidentes en el centro.

    Conclusiones: El análisis de las reclamaciones es una herramienta útil de monitorización de la calidad asistencial. La implantación de un sistema de gestión de la calidad, se convierte en esencial en la mejora de la atención urgente del paciente sin costes adicionales.

  • English

    Objective: To analyze the effect of a quality control plan for improving emergency deparment case management in terms of complaints received and patient level of satisfaction.

    Methods: Longitudinal, descriptive, prospective observational study. Time frame: January 2007 to December 2010.

    The health care quality plan involved the development of a viable plan; a campaign to impart information on patient and staff safety; a management system based on processes; and procedures for training and education, including a balanced scorecard and a system for self assessment of results. Outcome measures: emergencies attended monthly, number of claims and reasons for them, mean stay in the emergency department, delay from admission to first physician visit, and a user satisfaction survey.

    Results: A total of 210 claims were studied; 81 were filed in 2007, 59 in 2008, 48 in 2009, and 22 in 2010. Delays motivated 76.19% of the claims; disagreements about organizational procedures motivated 7.14%. More claims are received during summer months. After the program was implemented in 2008, complaints about delays decreased by 73.53% and no further complaints about lack of privacy and accidents within the hospital were received.

    Conclusions: Claims analysis is a useful tool for monitoring health care quality. A health care quality management program is essential for improving emergency care without generating additional costs.