Resumen de Némesis: La medida de la calidad del servicio en TeleSP
El servicio telefónico básico está considerado a nivel mundial como un servicio público explotado por las compañías operadoras en régimen de concesión otorgada por los estados. A cambio, éstos exigen que dicho servicio se realice con unos estándares de calidad fijados por el organismo regulado. Frecuentemente las operadoras fijan objetivos de calidad internos, incluso más restrictivos que los del organismo regulador. Por tanto, bien sea por exigencias internas o bien por externas, las operadoras prestadoras del servicio deben disponer de mecanismos para la realización de mediciones de la calidad ofrecida.
La operadora brasileña Telefónica de Sao Paulo (TeleSP) realiza las medidas de la calidad del servicio midiendo en todas las centrales del estado de Sao Paulo durante unos períodos determinado previamente, que serán los de mayor movimiento de un día laborable al mes, el cual se denomina día oficial de medida. En estos periodos se activan los programas de medida en las centrales para obtener los indicadores de calidad deseados, los cuales posteriormente se centralizan y procesan, resultando en una serie de informes desglosados por tipo de tráfico y ámbito (gerencias, áreas y empresas de TeleSP). Finalmente estos informes se remiten a ANATEL.
El sistema Némesis permite conocer los resultados de los indicadores de calidad estimados a partir del muestreo de los Períodos de Mayor Movimiento (PMM), pero de forma continua en el tiempo, es decir, no sólo en los días en los que se realiza la medida oficial. Además se aprovecha el conjunto de llamadas recogidas para otras aplicaciones, principalmente para la detección de clientes ofensores.
