Sistema Integral de Gestión y Distribución Inteligente de Llamadas: Garantía de calidad de atención

• Autores: María Aránzazu Toro Escudero
• Localización: Comunicaciones de Telefónica I+D, ISSN 1130-4693, Nº. 24, 2002, págs. 181-192
• Idioma: español
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• Resumen

  • La consecución de los objetivos de calidad de atención de un "call center" se basa en una correcta asignación de las llamadas recibidas a los asesores idóneos para atenderlas, así como en un eficaz sistema de gestión y supervisión de los recursos por parte de los responsables de los distintos centros de atención.

    En este artículo se describe el sistema GAUDI-GICCV, que ofrece una solución unificada para el problema de la distribución de llamadas en "call centers" y de la gestión y seguimiento de la actividad de los mismos. El sistema permite, por una parte, ofrecer una mayor calidad de servicio a los clientes, que redundará en una fidelización de los mismos, y, por otra, una mejor adecuación de los recursos de los centros a sus necesidades reales, lo que se traducirá en beneficios económicos.