Fidelidad del cliente en servicios "dolorosos": Cómo mantener motivado al paciente para que siga un tratamiento periodontal

• Autores: Ad Pruyn, Diane Ricketts
• Localización: Periodoncia y Osteointegración, ISSN 2013-0546, Vol. 12, Nº. 2 (Abril-Junio), 2002, págs. 107-118
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Fidelisation du client lors de services "douloureux": Comment maintenir la motivation de patient pour qu'Il suive un traitement parodontal
  • Customer loyalty in anxiety provoking services: How to keep the patient motivated to continue the periodontal treatment
  • Fidelta' del cliente nelle prestazioni "dolorose": Come mantenere motivato il paziente affinche' segua un trattamento parodontale
  • Fidelidade do cliente em serviços "dolorosos": Como manter os doentes motivados para que sigam um tratamento periodontal
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• Resumen
  • español

    El objetivo de este artículo es concienciar a los periodoncistas en cómo estimular la fidelidad de los pacientes. La toma de conciencia es un primer paso en el aprendizaje de cómo ayudar al paciente a superar cualquier emoción negativa (i.e. miedo al tratamiento).

    Distinguimos dos tipos de fidelidad. La primera, Fidelidad C, se basa en la confianza. Se refiere a como el paciente ve al profesional dental después de recibir tratamiento y afecta enormemente a su disposición a seguir la relación o a cambiar a otro proveedor de servicio.

    El segundo tipo de fidelidad, Fidelidad M, hace referencia a la motivación del paciente a cooperar con el periodoncista. En el campo específico de los servicios sanitarios, el mayor éxito (calidad de servicio) se conseguirá trabajando juntos. Es responsabilidad del periodoncista estimular este proceso aunque solo sea por su efecto en la motivación profesional a largo plazo.

    Ambos tipos de fidelidad consolidan una relación entre periodoncistas y pacientes. Sin embargo, al ser una situación a menudo relacionada con el miedo y, la aprensión, el servicio requiere unas precondiciones estrictas. Entrando en el campo de la psicología social y las comunicaciones en marketing, queremos hacer hincapié en la importancia de informar, involucrar y apoyar a los pacientes durante el tratamiento. Ofrecemos una serie de sugerencias prácticas para mejorar la relación (a largo plazo) entre el odontólogo y el paciente, en especial el aspecto de la clínica y la actitud y comportamiento del proveedor de servicio.

  • English

    The object of this paper is to increase awareness among periodontists with regard to how they can stimulate their patients' loyalty. This awareness can be seen as a first step in learning how to help the patient overcome any negative emotion, i.e. apprehension about the treatment.

    Two kinds of loyalty are distinguished. The first, T-Loyalty, is one based on Trust. It concerns how the patient thinks and feels about the dental professional after receiving treatment and it will strongly affect his/her willingness to continue the relationship or to change to another service provider. The second kind of loyalty, M-Loyalty, addresses the patient's motivation to cooperate with the periodontist. As in this specific field of medical services the greatest success (service quality) will be achieved through working together, it is a responsibility of the periodontist to aid this process, if only for its effect on his/her long-term professional motivation.

    Both loyalties infer forging a relationship between periodontist and patient. However, as this is not a regular buy-sell situation but one often accompanied by apprehension, the service demands stringent preconditions. Drawing from social psychology and marketing communications, we underline the importance of informing, involving and comforting patients during treatment. A number of practical suggestions are offered to improve the (long-term) relationship berween dental practitioner and patient, paying special attention to the (appearance of the) practice itself, and to the service provider's attitude and manner.

  • français

    L'objectif de cet article est de faire prendre conscience aux parodontistes sur le fait du besoin de la stimulation de la fidelisation des patients. La prise de conscience est un premier pas dans l'apprentissage pour aider au patient à surmonter toute emotion negative (i.e. peur au traitement).

    On fait la distinction de deux types de fidelité. La premiérè, Fidelité C est basée sur la confiance. Elle s'occupe de l'image du professionnel par le patient après avoir reçu un traitement, Ceci est très important dans la suivie ou non de la realation oú sur son desir de changer de pourvoyeur de services.

    Le deuxiémè type de fidelité, Fidelité M s'occupe de la motivation du patient pour cooperer avec le parodontiste. Dans le terrain specifique des services sanitaires, le meilleur résultat (qualité de service) est obtenu en travaillant ensemble. C'est la responsabilité du parodontiste, de stimuler ce processus, même si ce n'est que par la motivation professionnelle a long terme.

    Les deux types de fidelité construisent une relation entre le parodontiste et ses patients.

    Neanmoins, il s'agit d'une situation basée sur la peur, on à donc besoin de conditions de base strictes. En rentrant dans le terrain de la psychologie sociale et les communications dans le terrain du marketing, on veut montrer l'importance d'informer, faire participer et aider les patients pendant le traitement. On offre des conseils pratiques pour ameliorer la relation (à long terme) entre l'odontologiste et le patient, surtout dans l'aspect de la clinique et l'attitude et comportement de pourvoyeur de services.

  • português

    O objectivo deste artigo é consciencializar os periodontologistas acerca da estimulação da fidelidade dos doentes. A tomada de consciência é o primeiro passo na aprendizagem de como ajudar o doente a superar qualquer tipo de emoção negativa (ou seja, medo dotratamento). Podem-se distinguir dois tipos de fidelidade. A primeira, Fidelidade C, baseia-se na confiança e refere-se ao modo como o doente vê o profissional dentário depois de receber o tratamento e afecta enormemente a sua disposição a seguir a relação ou a mudar para outro prestador de serviços . O segundo tipo de fidelidade, Fidelidade M, refere-se à motivação do doente a cooperar como periodontologista. No campo específico dos serviços sanitários, o maior êxito (qualidade do serviço) consegue-se trabalhando em conjunto. A responsabilidade do periodontologista é estimular este processo, ainda que seja só pelo seu efeito na motivação profissional a longo prazo.

    Ambos os tipos de fidelidade consolidam uma relação entre o periodontologista e os doentes. Devido a ser uma relação frequentemente relacionada com o medo e a apreensão, o serviço requer pré-condições muito específicas. Entrando no campo da psicologia social e das comunicações em marketing, queremos ressaltar a importância de informar, implicar e apoiar os doentes no trattamento. Oferecemos uma série de sugestões práticas para melhorar a relação (a longo prazo) entre o médico-dentista e o doente, em especial no aspecto da clínica e a atitude e comportamento do provedor de serviços.

  • italiano

    L'obiettivo di questo articolo e' coscienziare i parodontologi su come stimolare la fedelta' dei pazienti. La presa di coscienza e' un primo passo nell'apprendimento di come aiutare il paziente a superare qualsiasi emozione negativa (es. paura al trattamento).

    Distinguiamo due tipi di fedelta'. La prima, Fedelta' C si basa sulla confidenza. Si riferisce a come il paziente vede il professionista dopo aver ricevuto il trattamento e influisce enormemente sulla sua disposizione a proseguire il rapporto o cambiare per un altro professionista offrente servizio. Il secondo tipo di fedelta', Fedelta' M fa riferimento alla motivazione del paziente nel cooperare con il parodontologo. Nel campo specifico dei servizi sanitari, il maggior successo (qualita' di servizio) si otterra' lavorando assieme. E' responsabilita' del parodontologo stimolare questo processo sebbene sia solo per il suo effetto nella motivazione profesionale a lungo termine. Entrambi i tipi di fedelta' consolidano una relazione tra parodontologi e pazienti. Senza dubbio, ad essere una relazione spesso relazionata con la paura e la apprensione, il servizio richiede alcune pre-condizioni strette. Entrando nel campo della psicologia sociale e le comunicazioni nel marketing, vogliamo sottolineare la importanza dell'informare, implicare e appoggiare i pazienti durante il trattamento. Offriamo una serie di suggerimenti pratici per migliorare la relazione, a lungo termine tra l'odontoiatra e il paziente, specialmente per cio' che riguarda l'aspetto dello studio e la attitudine e comportamento dell'offerente servizio.