Operquality: Un método de evaluación de la calidad que logra la interrelación con la gestión de operaciones en los servicios

• Autores: Yzusisley González Cuevas
• Localización: Avanzada Científica, ISSN-e 1029-3450, Vol. 6, Nº. 1, 2003 (Ejemplar dedicado a: Enero Febrero Marzo Abril)
• Idioma: español
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• Resumen

  • En este trabajo se presenta la elaboración de un método de evaluación de la calidad que logre la interrelación de la gestión de operaciones, llamado OPERQUALITY, el mismo logra no solo evaluar la calidad como convencionalmente se hace, sino que a través de esta calidad percibida por el cliente, se logra medir y detectar las dificultades que existen en las diferentes áreas de operaciones, convirtiendo al cliente en el principal medidor del sistema y al mismo tiempo en un elemento de tracción de la gestión de operaciones. Este método logra ínter lazar la gestión de operaciones con la evaluación de la calidad, debido a que muchos autores tanto de gestión de como de calidad tocan estos aspectos de manera independiente también se logra un enfoque renovador en la gestión de operaciones, ya que este método enfoca a la gestión de la calidad como centro y punto de partida para el diseño de las demás áreas, con un enfoque muy cercano al cliente, convirtiendo al mismo en un elemento clave para la toma de decisiones en la gestión de operaciones. En la interrelación lograda también se le añade los posibles instrumentos y acciones a utilizar en cada caso, esta relación se realizo detalladamente con cada una de las características o atributos que se medirá en la calidad percibida. Los métodos elegidos luego de un minucioso estudio fueron el método SERQUAl, que sufre modificaciones en su escala a la hora de la aplicación debido a las peculiaridades del servicio y mercado objetivo, y en la gestión de operaciones se enfoca en las clasificaciones y áreas de operaciones que plantea Schrooder, esta selección se hizo bajo en el principio de que sean modelos que enfoquen la empresa de los servicios y lo más cercano posible al cliente.