Resumen de Tipos de riesgos percibidos en el proceso de compra de billetes aereos

Guthemberg Fernandes da Silva Júnior, Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Affonso Silva Araujo

• español

  Internet ha cambiado la forma en que los consumidores compran los productos de viajes, mediante la sustitución de las agencias convencionales por los sitios web. Sin embargo, muchos clientes todavía perciben riesgos en las compras realizadas a través de Internet. Así, el objetivo de este estudio es evaluar si la percepción de los diferentes tipos de riesgo (financiero, de desempeño, social, físico, psicológico y pérdida de tiempo) varía en función del canal de venta utilizado, o a lo largo de las diferentes etapas del proceso de compra. Se realizó una encuesta en Internet, generando 184 cuestionarios válidos. Los resultados muestran que los consumidores perciben un mayor riesgo financiero en la compra a través de Internet y un menor riesgo físico y pérdida de tiempo en ese canal a la hora de comprar en las agencias convencionales. Además, se observó que los compradores de billetes de avión a través de Internet perciben un menor riesgo en as etapas de búsqueda de información y evaluación de alternativas en relación con el canal convencional y que esta diferencia no existe en la etapa de la decisión de compra.

• English

  The Internet has changed the way consumers buy travel products by replacing the conventional agency for websites. However, many customers still perceive risks in shopping over the Internet. Therefore, the aim of this study is to assess whether the perception of different types of risk (financial, social, performance, physical, psychological and loss of time) varies depending on the sales channel used, or along the different stages of purchase. It was conducted an Internet survey, yielding 184 valid questionnaires. The results show that consumers perceive greater financial risk in buying over the Internet and less physical risk and loss of time on that channel when compared with conventional agencies. It was also noted that buyers of airline tickets over the Internet perceive less risk in the early stages of information search and evaluation of alternatives relative to the conventional channel and that this difference does not exist on the stage of the buying decision.