Emoções positivas e negativas, atitude e intenção de comportamento: Um estudo exploratório no varejo
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Müller, Fabrise de Oliveira [2] ; Ugalde, Marise Mainieri de [1] ; Pasqualotto, Carina [3] ; Sampaio, Cláudio Hoffmann [1] ; Perin, Marcelo Gattermann [1]
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[1] Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Brasil
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[2] Universidade de Santa Maria
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[3] IBGEN - Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios
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- Localización: Race: revista de administração, contabilidade e economia, ISSN 1678-6483, ISSN-e 2179-4936, Vol. 13, Nº. 1, 2014 (Ejemplar dedicado a: v. 13, n. 1, jan./abr. 2014 RACE - Revista de Administração, Contabilidade e Economia), págs. 35-58
- Idioma: portugués
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Resumen
O estudo das emoções humanas se apresenta como uma das temáticas contemporâneas dentro da Área de Comportamento do Consumidor. Com o objetivo de analisar os motivos das relações entre as emoções positivas, negativas e os julgamentos pós-consumo, foram realizadas entrevistas em profundidade com a técnica de incidente crítico com clientes e especialistas no varejo. O atendimento indicou motivar as emoções positivas e a relação entre emoções e atitude parece ser mediada por sentimentos de valorização, segurança, confiança e bem-estar. Quando o atendimento motiva emoções negativas, o cliente parece ficar mais sensível ao preço e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emoções um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na Área de Comportamento do Consumidor e Emoções, em especial, para métodos qualitativos. Os fatores que mediam as relações indicadas no trabalho geram motivos para estudos específicos envolvendo as emoções e os julgamentos pós-consumo.
