Resumen de Satisfacción y valor percibido en un servicio deportivo público: una propuesta de análisis y acciones de gestión

Paloma Escamilla Fajardo, Juan Manuel Núñez Pomar

• español

  En la gestión deportiva, los conceptos de satisfacción y valor percibido han sido ampliamente estudiados, ya que posibilitan la adopción de planes de mej ora eficaces.

  Este trabajo pretende analizar la satisfacción y el valor percibido de los usuarios de las instalaciones deportivas municipales de una localidad del entorno metropolitano de Valencia con una población de 70.000 habitantes. Para e llo, se obtuvieron 578 cuestionarios, que fueron contestados por personas que realizaban actividad física en alguna de las cinco instalaciones de titularidad municipal. La satisfacción, dividida en cinco dimensiones (servicio de atención al cliente, aspect os generales, vestuarios, zona deportiva y monitores), y el valor percibido, han sido analizados en este trabajo. Los resultados muestran una elevada satisfacción con monitores, y resultados positivos pero más modestos en el resto de dimensiones de satisfa cci ón, además del valor percibido.

  El trabajo constituye una propuesta de análisis de diversas dimensiones del servicio que afectan a la percepción de satisfacción de los clientes, y de su valor percibido, como base para la determinación de acciones concretas de mejora.

• English

  In sports management, satisfaction and perceived value have been extensively studied in order to adopt effective improvement plans. In this paper, we analyze the satisfaction and perceived value of users of the sports facilities of a tow n in the metropolitan area of Valencia with a population of 70,000. For this, 578 questionnaires were answered by people doing physi cal activity in any of the five municipally owned facilities. Satisfaction divided into five dimensions (customer service, general aspects, locker rooms, sports area and coaches), and perceived value, have been analyzed in this work. The results show high satisfaction with coaches, and positive but modest results in the other dimensions of satisfaction, in a ddition to the perceived value.

  This paper is a proposal for analyzing several dimensions of service that affect the perception of customer satisfaction and their perceived value as a basis for identifying specific actions for improvement.