Ayuda
Ir al contenido

Dialnet


QdSH: uma nova Escala para a Avaliação da Qualidade de Serviço do sector Hoteleiro Português

  • Autores: Ana Lúcia Maroco, João Maroco
  • Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 15, 2011, págs. 71-85
  • Idioma: portugués
  • Enlaces
  • Resumen
    • A qualidade de serviço e a satisfação do cliente no sector hoteleiro são componentes chave para a fidelização do cliente e para o estabelecimento de uma relação comercial duradoura com os clientes. Contudo, a avaliação da Qualidade de Serviço e da satisfação do cliente, em particular no sector hoteleiro, não é uma prática organizacional corrente no sector hoteleiro. Tal facto deve-se, em parte, à inexistência de instrumentos de avaliação psicométrica devidamente aferidos para a população alvo do sector. Neste trabalho, descrevemos a criação de uma escala de medida da satisfação do cliente do sector hoteleiro português de gama média-alta: QdSH. A QdSH avalia a qualidade de serviço e satisfação do cliente em 5 dimensões relevantes, com elevada sensibilidade, validade de constructo (factorial, convergente e discriminante) e fiabilidade, constituindo-se assim como um instrumento de medida apropriado para a avaliação da satisfação e lealdade do cliente.


Fundación Dialnet

Dialnet Plus

  • Más información sobre Dialnet Plus

Opciones de compartir

Opciones de entorno