Resumen de La participación del cliente en la medición de la productividad de las Pymes de servicios
Roxana Marisel Martinez Sanchez, Mailen Yelitza Camacaro
El presente trabajo de investigación tiene como propósito evaluar la participación del cliente en la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, planteada mediante la integración de métodos cualitativos y cuantitativos. Como resultado del Análisis Jerárquico y el de Regresión Lineal, se obtuvo una propuesta de medición de la productividad que interrelaciona diez (10) factores donde participa el cliente: satisfacción de necesidades, cumplimiento de expectativas, respuesta inmediata, precio justo, infraestructura de calidad, menor cantidad de esfuerzo, empleados capacitados, entorno agradable, innovación permanente y atención personalizada. En la propuesta diseñada se determina la productividad bajo las perspectivas cliente y empresa, que permite comparar lo que esta última considera que el cliente requiere del servicio con lo que en la realidad éste percibe. Con respecto a la evaluación de la participación del cliente en la medición de la productividad se puede concluir principalmente que el 50% de los factores que conforman la propuesta prevalece la perspectiva del cliente, y que estos no se presentan dentro de los factores de entrada bajo la perspectiva de la empresa.
