Resumen de Establishing Successful Customer Relationships Through Effective Communication: An Indian Perspective
La filosofia de la direcció de la relació amb el client (customer relationship management - CRM) es basa en el fet que els clients d’una marca no tenen preu i són primordials en la relació marca-client. Però en els esforços concentrats de la CRM, una companyia sovint oblida una cosa fonamental, la pedra angular del concepte de relació i de la comunicació entre marca i clients! Les teories de màrqueting tradicionals sempre han centrat les seves estratègies de comunicació a atreure nous clients en lloc de retenir els que ja té. Mentre que d’una banda les marques necessiten clients, aquests necessiten una marca, qualsevol marca. Aquest equilibri asimètric condiciona les estratègies comunicatives de les marques.
L’estratègia de mercat deixa de centrar-se en marques, productes, beneficis o fins i tot característiques per centrar-se en el client. Què és important per establir una relació entre marca i client? La marca ha de comunicar clarament la seva personalitat. Els actors deixen de ser marca i client i es converteixen en “tu” i “jo” i es desenvolupa una col·laboració que condueix al “nosaltres”.
