Resumen de ¿Cómo implantar una estartegis de 'customer centric' en un 'call & contact center', o CRC?

Marcos González de la Hoz, Miguel Ángel Tovar

• Actualmente. más del 90°/o de las interacciones a lo largo de la vida de un cliente con una compañía se producen a través de canales remotos. En el caso de los consumidores españoles. el teléfono es el medio prefeñdo. Además. más del 700/o de las interacciones se producen para intentar solucionar problemas o requeñr infonnación que el usuaño considera relevante en un momento muy concreto de su relación con su proveedor de servicios. En este escenaño.

  a nadie se le escapa la importancia capital que tienen los canales remotos a la hora de gestionar las expectativas y expeñencia de los clientes. Pero ¿cómo lograr integrar el centro de relación con el cliente (CRC) dentro del modelo general de expeñencia'l