A Proposal of Service Attributes and Performance Indicators for Fitness Centers

• Motta, Elis Maria ^[1] ; Moraes, Mário César Barreto ^[1]
  1. [1] Universidade do Estado de Santa Catarina

     Universidade do Estado de Santa Catarina

     Brasil

     
• Localización: Podium Sport, Leisure and Tourism Review, ISSN-e 2316-932X, Vol. 6, Nº. 1, 2017 (Ejemplar dedicado a: Janeiro - Abril), págs. 124-145
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Proposta de Atributos de Serviços e de Indicadores de Desempenho para Academias Fitness
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• Resumen
  • English

    In recent years, fitness and health club industry has grown in Brazil. Thus, there is an increasing competition among different organizations. Thereafter, a lot of health clubs, managed mostly by Physical Education professionals, are being pressured by executives of franchises with resources to control the market. Therefore this study aims to propose relevant service attributes and performance indicators from the perspective of health club managers, professionals and customers in order to improve the competitiveness and development of companies. For this, we conducted a research with managers, customers and employees of three fitness centers in Florianópolis, SC, measuring 31 service attributes of fitness centers. The performance indicators were evaluated only by managers. Data were collected in May 2016. We concluded that it is necessary to contextualize the attributes and indicators for each company. Regarding the attributes, we suggest further research on the topic, but it is possible to conclude that customers play a major role about them. About the performance indicators, we found that managers need to improve the use of them, so it is required a change of behavior to ensure this kind of business survival.

  • português

    Nos últimos anos, o mercado de academias de musculação e ginástica, também conhecido como fitness, tem evidenciado um grande crescimento no Brasil. Em virtude do aumento da concorrência, as academias tradicionalmente gerenciadas principalmente por profissionais de Educação Física estão sendo pressionadas por franquias lideradas por executivos capacitados e com recursos para atuar no mercado. Nesse sentido, este estudo teve por objetivo propor uma matriz de atributos de serviços e de desempenho considerada relevante sob a ótica dos gestores de academias, profissionais e clientes para a melhoria do desempenho e da competitividade dessas empresas. Construída uma base teórica sobre o tema, foi envidada pesquisa junto a gestores, clientes e colaboradores de três academias de Florianópolis, SC, os quais avaliaram os atributos de serviços mais relevantes para essas empresas. A avaliação dos indicadores de desempenho foi realizada apenas pelos gestores. Os dados foram coletados no segundo trimestre de 2016. Através dos resultados, pôde-se concluir que é necessário contextualizar os atributos e os indicadores para cada academia. No caso dos atributos, a avaliação dos clientes é essencial, portanto pesquisas periódicas são necessárias. Quanto aos indicadores de desempenho, verificou-se que os gestores conhecem uma parte deles, mas pouco os utilizam, sendo necessária uma mudança de comportamento na administração dessas empresas para garantir a sobrevivência do negócio.