Resumen de La calidad percibida del servicio. Un análisis de las infraestructuras aeroportuarias

Claudia Maria Giraldo Velázquez, Tatiana Andrea Muñoz Vélez, Amanda Stella Valderrama Castañeda, Sandra Zapata Aguirre

• español

  Las percepciones de los clientes en relación con sus experiencias de servicio son elementos claves para el éxito de cualquier organización y las infraestructuras aeroportuarias, como cualquier otro proveedor de servicios, no son la excepción. El presente artículo reflexiona, a partir de fuentes originales, sobre cómo, si bien la satisfacción de los pasajeros es un indicador importante del desempeño, en el campo de la gestión aeroportuaria, la calidad percibida del servicio por parte de los pasajeros ha sido desatendida por mucho tiempo. Partiendo del análisis de la importancia de estas infraestructuras para el desarrollo del transporte aéreo y del turismo, se procede a describir la interacción de los pasajeros con los elementos asociados a la calidad del servicio y la satisfacción. Asimismo, se da cuenta de los principales resultados presentes en la literatura relacionada. Las implicaciones y perspectivas futuras de investigación son planteadas en las reflexiones finales.

• English

  The perceptions of customers regarding their service experiences are key elements for the success of any organization and airport infrastructures, as any other service provider, are no exception. This article reflects, from original sources, about how, while passenger satisfaction is an important indicator of performance in the field of airport management, quality of service perceived by passengers has neglected by long time. Starting from the analysis of the importance of this infrastructure for the development of air transport and tourism, we proceed to describe the interaction of passengers with the elements associated with the quality of service and satisfaction. It also realizes the main results found in the related literature. The implications and future research perspectives are raised in the concluding reflections

• português

  As percepções dos clientes sobre as suas experiências de serviço são elementos-chave para o sucesso de qualquer organização e infraestruturas aeroportuárias, como qualquer outro prestador de serviços, não são excepção. Este artigo reflete, a partir de fontes originais, como, embora a satisfação dos passageiros seja um indicador importante de desempenho no campo da gestão aeroportuária, a qualidade de serviço percebida pelos passageiros tem sido negligenciada por muito tempo. Partindo da análise da importância desta infraestrutura para o desenvolvimento do transporte aéreo e do turismo, procedemos a descrever a interação dos passageiros com os elementos associados à qualidade do serviço e à satisfação. Também realiza os principais resultados encontrados na literatura relacionada. As implicações e perspectivas futuras de pesquisa são levantadas nas reflexões finais.