Cartas de reclamação: polidez ou cordialidade?

• Autores: Victoria Wilson
• Localización: Fórum Linguístico, ISSN-e 1984-8412, Vol. 14, Nº. 3, 2017, págs. 2214-2232
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Customers’ complaint letters: politeness or cordiality
  • Cartas de reclamación: ¿cortesía o cordialidad?
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• Resumen
  • español

    Esta investigación se concentra en el análisis de cartas de reclamación de propietarios de viviendas a una empresa de construcción civil con el objetivo de interpretar la interacción en cuanto al uso de la cortesía en situaciones de conflicto potencial, pues la queja involucra sentimientos negativos más suaves, como la insatisfacción y aquellos más fuertes, como la hostilidad.  El recorte teórico está basado en los estudios de cortesía, especialmente en las contribuciones de Goffman (1980) y Brown&Levinson (1987) para la comprensión de los procesos de elaboración de la imagen social (“face”). Sin embargo, la reclamación en un contexto en el que un bien material y simbólico (la casa) es el foco, en una cultura dual como la brasileña que convive de manera ambivalente y contradictoria con las normas y leyes (DA MATTA, 1979), reaviva el “mito de la cordialidad” en los términos puestos por Holanda (1995), aunque resulta funcional y fructífero en el comportamiento del hombre cordial brasileño, según Rocha (1998).

  • English

    The research focuses on the analysis of complaint letters from residential property owners to a construction company with the purpose of interpreting the interaction in terms of the use of politeness in potential conflict situations, since the complaint ranges from milder negative feelings such as dissatisfaction to the strongest ones such as hostility. The theoretical framework is based on studies of politeness, especially on the contributions of Goffman (1980) and Brown & Levinson (1987) to the understanding of the face elaboration processes. However, the complaint, inserted in a context whose focus is a material and symbolic good – the home –, and in a dual culture, like the Brazilian, which coexists in an ambivalent and contradictory way with norms and laws (DA MATTA, 1979), re-ignites the “myth of cordiality”, as put by Holland (1995), but still reveals itself as functional and fruitful in the behavior of the Brazilian friendly man, according to Rocha (1998).

  • português

    A pesquisa concentra-se na análise de cartas de reclamação de proprietários de imóveis residenciais a uma empresa de construção civil com o objetivo de  interpretar a interação em termos do uso da polidez em situações de conflito potencial, pois a reclamação envolve sentimentos negativos mais brandos como a insatisfação até os mais fortes como  a hostilidade. O recorte teórico baseia-se nos estudos da polidez, especialmente nas contribuições de Goffman (1980) e  Brown; Levinson (1987) para a compreensão dos processos de elaboração de face. Porém, a reclamação, em contexto em que um bem material e simbólico (a casa) é o foco, numa cultura dual como a brasileira que convive de modo ambivalente e contraditório com as normas e as leis (DA MATTA, 1979), reacende o “mito da cordialidade”, nos termos postos por  Holanda (1995), mas que ainda se revela funcional e frutífero no comportamento do homem cordial brasileiro, segundo Rocha (1998).