Resumen de Propuesta metodológica para la gestión del cliente

Luis Ignacio López Villegas, Juan David Díaz Patiño

• español

  La investigación tuvo como objetivo diseñar una propuesta metodológica para la fidelización del cliente bancario. Situando al cliente como la razón de ser de su negocio, aportando a dicha entidad bancaria una visión más amplia del valor de sus clientes y un punto de partida para el diseño de acciones o estrategias realmente efectivas a la hora de gestionar en torno a éstos. La metodología se aplicó considerando clientes externos; mediante técnicas estadísticas aleatorias se les aplicó un instrumento —encuesta— validada previamente mediante prueba piloto, y a los clientes internos —funcionarios del banco— se les aplicó una entrevista, dando como resultado una propuesta metodológica de intervención hacia el cumplimiento del objetivo: incrementar la rentabilidad mediante la fidelización de clientes.

• English

  The research aimed to achieve a methodological desing for the bank’s customer. Placing the client as the reason for the business, contributing to that bank getting a broader view of customer value and starting point for the desing of actions or strategies really effective when managing around them. The methodology was applied considering external customers by random statical techniques were applied a survey instrument, previously validated by test-pilot and internal customers;

  bank officials were given an interview, resulting a methodological intervention into the meeting the objective: to increase profitability through customer loyalty.