Resumen de Leadership as a bottleneck factor in CRM. Or: What could be learned from Alinghi

Astrid K. Holste, Reinbold Rapp

• español

  El profesionalismo y la administración de relaciones con el cliente no se detienen con los sistemas y estrategias, el éxito real de los acercamientos prometedores sólo se puede lograr por medio de una nueva orientación y administración. Esto incluye la comprensión de la administración como un marco de referencia existencial que está basado en la confianza, ya que todos los ejemplos presentados muestran que el CRMtrata con nuevas situaciones, pruebas, problemas y errores, además de cómo tratar con incidentes inesperados. Cuando un gerente no es capaz de mostrar fe en sus empleados y de establecer una administración que ve los errores de forma positiva (el error como la mejor forma de aprendizaje) como base de la organización, las mejores auditorías y los mejores procedimientos están perdidos. si este entendido básico es probable que exista en algún lado, resultados positivos del CRM pueden ser obtenidos a corto plazo, debido a análisis consecuentes y a la realización de lineamientos a seguir  —y con la introspección continua y la repetición de procedimientos, los cuales pueden servir como ventaja competitiva independiente para un individuo en particular.

• English

  Customer Relationship Management became a common every day object for Marketing and Sales. An increasing number of customers get lost and less customers’ acquisitions are successful. Meanwhile systems and strategies have reached such a high level of maturity that this fact doesn’t serve as an excuse. Instead the real cause, the bottle neck factor of a successful crm has shown up: Missing skills and the lack of professionalism of the managers proclaiming crm without realizing it. For faster and improved success a radical change of management is needed.