Resumen de Dimensiones semánticas de las opiniones negativas expuestas por clientes sobre los hoteles de Guayaquil en Booking
Leticia del C. Zambrano Zambrano, Luci C. Salas Narváez, Carlos G. Triviño Ibarra
Las opiniones negativas son las que refieren quejas y descripciones desagradables o despectivas que inciden en las decisiones de compra de otros viajeros. Booking es una de las más importantes plataformas virtuales de opinión, con la singularidad de distinguir los comentarios negativos de los positivos. El objetivo general es describir las dimensiones semánticas de las valoraciones negativas realizadas por los clientes de los hoteles de Guayaquil en la comunidad virtual Booking.com como oportunidades para la mejora de los hoteles. Se consideraron los 287 comentarios de nueve hoteles de Guayaquil realizados entre agosto de 2015 y febrero de 2016 en Booking, de los cuales el 66% contienen comentarios negativos. Las primeras dimensiones semánticas articulan elementos de calidad (habitación, y personal) que deriva en el valor percibido (precio-habitación, precio-calidad). En tanto las siguientes tienen en factor común el sistema de reserva desde tres perspectivas: hotel-reserva, limpieza-restaurante y desayuno-reserva. Las demás hacen alusión a las facilidades de parqueo y ubicación del hotel. Los resultados muestran que las brechas en la calidad inciden en una baja percepción del valor, así como en una desvalorizada confiabilidad e imagen institucional lo que debe ser manejado adecuadamente para evitar mermas de las ventas y en la lealtad de los clientes. Este estudio puede ser pionero pues no existen suficientes trabajos que aborden las dimensiones semánticas de las opiniones online de los hoteles de Guayaquil que retroalimenten el imaginario social que se comporte entre los clientes.
