Cómo vincular CRM y estrategia. Pasos para implantar el cuadro de mando integral del CRM
- Autores: José Carlos Nieto Peña
- Localización: Estrategia financiera, ISSN 1130-8753, Nº 197, 2003, págs. 46-50
- Idioma: español
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Resumen
Para obtener un verdadero retorno de la inversión en un proyecto de CRM es necesario vincularlo con la implantación de un cuadro de mando integral. las etapas para la creación de un Scorecard del CRM son definir las perspectivas, seleccionar indicadores, transmitir los indicadores y difundir los objetivos del CRM.
Los proyectos de CRM no están produciendo los resultados que se esperaban, como consecuencia no se está obteniendo el retorno de la inversión deseada.
En este artículo se propone un sistema que vincule la estrategia con la rentabilidad de la gestión de clientes mediante la implantación de un cuadro de mando integral vinculado al CRM. Así se presentan los cuatro pasos que hay que efectuar en esta vinculación (definir perspectivas, selección de indicadores, transmitir los indicadores y difundir los objetivos)
