Resumen de Information technology service management processes maturity in the Brazilian Federal Direct Administration

Maria Albeti Vieira Vitoriano, João Souza Neto

• English

  ABSTRACT This work aims at the scrutiny of the current situation of the Information Technology Service Management practices within the Brazilian Federal Direct Administration, from the perceptions of the Information Technology Managers of twelve Ministries. The methodology used followed the Process Maturity Framework as a guideline, which is a maturity model whose patterns are described in ITIL v3. The work consists of interviews with questions related to the five maturity levels, as follows: initial, repetitive, defined, managed and optimized. Information on the five basic Information Technology Service Management processes was collected. Besides the classification of the maturity levels of the processes, the interviews allowed us to gather information about the possible causes that hinder the improvement of the maturity of the processes. The outcomes of the survey on the researched ministries showed low maturity level in all the assessed service management processes. The Incident Management Process presented the highest level of maturity, while Problem Management proved to be the most flawed one, in relation to maturity. The other assessed processes, like Change Management, Service Assets and Configuration Management and Release and Deployment Management presented some sort of homogeneity among the ministries. As for the probable causes that hinder the improvement of the maturity level of the Information Technology Service Management processes, pointed by the managers, the following one stand out: the reduced staff, the lack of resources, the gap between the organizational targets and their processes aims, and the lack of skilled labor.

• português

  RESUMO Este trabalho teve como objetivo a realização de um levantamento sobre a situação do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI), na Administração Direta Federal (ADF), a partir da percepção dos gestores da área de TI de 12 Ministérios. A metodologia utilizada teve como base o Process Maturity Framework (PMF), modelo de maturidade cujos padrões encontram-se descritos no ITIL v3. O levantamento foi realizado por meio de entrevistas, com perguntas relacionadas a cinco níveis de maturidade: inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado, e foram levantadas informações sobre cinco processos básicos de GSTI. Além da classificação dos processos em níveis de maturidade, as entrevistas permitiram a coleta de informações sobre as possíveis causas impeditivas da melhoria da maturidade dos processos. Os resultados obtidos nos Ministérios pesquisados apontam baixa maturidade em todos os processos de GSTI avaliados. O processo de Gerenciamento de Incidente foi o que apresentou o melhor nível de maturidade, enquanto o Gerenciamento de Problema mostrou-se como o processo mais irregular em relação à maturidade. Os demais processos em níveis de maturidade, as entrevistas permitiram a coleta de informações avaliadas, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço; e Gerenciamento de Liberação e Implantação, apresentaram certa homogeneidade entre os Ministérios. No que se refere às causas apontadas, como prováveis obstáculos para a melhoria do nível maturidade dos processos de GSTI, destacaram-se: quadro de pessoal reduzido; insuficiência de recursos humanos e materiais; falta de vinculação entre as metas da organização e os objetivos dos processos; e falta de mão de obra especializada.