Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital

• Autores: Humberto Costa, Aguinaldo dos Santos
• Localización: Design & Tecnologia, ISSN-e 2178-1974, Vol. 8, Nº. 15, 2018, págs. 110-122
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Application on the Shadowing Technique in the Behavior Study: Case Study of the Zilda Arns Hospital Reception
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• Resumen
  • English

    The present article reports and experience on the use of the shadowing technique to collect data on a project that require to This article reports the experience in the application of the Shadowing technique to collect data about the behavior of users in the reception of a hospital, with the purpose of analyzing the provided service and suggesting possible improvements. The case study was carried out at Zilda Arns Hospital, focusing on the reception area. The research was guided by the following question: based on data about the users’ behavior, how can we obtain and map contributions that can be used in the process of improving the rendered service? The main purpose was to identify the possible contributions that could be used to improve the service provided to the users, based on the study of their behavior. The research was first developed with the elaboration of a review of the literature in this field. Subsequently, a case study was conducted, in which tools from the context of Design for services such as people and Shadowing were used. In the aforementioned case study, ten participants that fit within the profile of the people were included. And the latter were elaborated from data offered by the institution. The results show the effectiveness of the technique in understanding the user's journey in a more empathic way, with the determination of the most relevant points of contact and the sensorial and emotional effects throughout the user's journey along the service.

  • português

    O presente artigo relata experiência na aplicação da técnica Shadowing para a coleta de dados com o propósito de analisar o comportamento de usuários na recepção de um hospital e propor melhorias no serviço prestado. O estudo de caso foi realizado no Hospital Zilda Arns, tendo como foco a área de recepção. A pesquisa foi norteada pelo seguinte questionamento: a partir de dados acerca do comportamento dos usuários, como mapear e obter contribuições que possam ser utilizadas no processo de melhoria do serviço prestado? O principal propósito foi identificar as possíveis contribuições que poderiam ser utilizadas na melhoria do serviço prestado ao usuário, a partir do estudo de seu comportamento. A pesquisa foi desenvolvida primeiramente com a elaboração de uma revisão da literatura. A seguir, foi realizado um estudo de caso em que se utilizou ferramentas oriundas do contexto do Design para serviços, tais como: personas e Shadowing. No estudo de caso, foram envolvidos dez participantes que se enquadravam dentro do perfil das personas, as quais foram elaboradas a partir de dados oferecidos pela instituição.  Os resultados mostram a efetividade da técnica na compreensão da jornada do usuário de maneira mais empática, com a determinação dos pontos de contato mais relevantes e os efeitos sensoriais e emocionais ao longo da jornada do usuário pelo serviço.