Resumen de Implantación de una consulta telefónica a demanda en atención primaria

Nerea García Granja, Elpidio García Ramón, Alba Hidalgo Benito, María Hernández Carrasco, Sara Leticia de la Fuente Ballesteros, Irene García Álvarez

• español

  Objetivo. La accesibilidad a las consultas de atención primaria se ha convertido en un factor determinante en la calidad de la asistencia sanitaria. Este trabajo analiza la puesta en marcha de un servicio de atención telefónica a demanda del paciente en una consulta de atención primaria.

  Material y métodos. Se revisaron retrospectivamente las consultas telefónicas realizadas desde octubre de 2013 hasta septiembre de 2017. Se analizó el perfil de los pacientes, el tipo de consulta realizada, las patologías a las que se hacía referencia, la necesidad de visita presencial y la recepción de documentación adjunta.

  Resultados. Se recibieron 1.059 consultas telefónicas durante un periodo de 48 meses. La consulta telefónica supuso un 4,95 % de las consultas a demanda. La edad media fue de 59 (DE 17) años. El 93,6 % de las consultas fueron realizadas por los pacientes y el resto por familiares o cuidadores. Por temas, 290 consultas (27,38 %) fueron de índole clínica, 413 (38,99 %) referentes a resultados y 261 (24,64 %) sobre asuntos administrativos y burocráticos. Los pacientes mayores de 65 años consultaron más frecuentemente por cuestiones clínicas (52,9 % frente a 33,1 %; p< 0,003).

  Conclusión. La consulta telefónica en atención primaria proporciona un recurso útil para la mejora de la accesibilidad. Se ha demostrado que esta vía de comunicación es capaz de resolver problemas de diversa clase y en distintos grupos de edad.

• English

  Objective. The accessibility of primary care consultations has been established as a determining factor in the quality of health care. This paper analyzes the implementation of a telephone consultation service on patient’s demand in a primary care consultation.

  Material and methods. The telephone consultations carried out from October 2013 to September 2017 were retrospectively reviewed. The profile of the patients, the type of consultation performed and the pathologies to which it refers, the need for a face-to-face visit and the receipt of attached documentation were analyzed.

  Results. 1,059 telephone consultations were received during a period of 48 months. The telephone consultation represented 4.95% of the on-demand consultations. The average age was 59 (SD 17) years old. 93.6% of the consultations were made by the patients and the rest by relatives or caregivers. By subject, 290 consultations (27,38%) were of clinical nature, 413 (38.99%) referring to results and 261 (24.64%) on administrative and bureaucratic matters. Patients older than 65 years of age consulted more frequently for clinical reasons (52.9% versus 33.1%, p < 0.003).

  Conclusion. Telephone consultation in primary care provides a useful resource for improving accessibility. It has been demonstrated that this means of communication is capable of solving problems of different kinds and in different age groups.