Resumen de Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de quibdó

Edison Jair Duque Oliva, Deison Palacios Palacios

• español

  El propósito de esta investigación es conocer  la percepción  de la calidad del servicio que tienen los clientes de los hoteles de la ciudad  de Quibdó, utilizando SERVPERF  como escala  de  medida.  La investigación se divide en cinco secciones.  Primero se conceptualizarán  nociones  clave para  la investigación, como calidad  percibida  del servicio, escalas  de  medición de  la calidad  y su aplicación  en el campo  de  la hotelería.  En segundo lugar,  se hará  un breve bosquejo  de  los métodos y materiales usados  en la investigación. En tercer lugar,  se mostrará el proceso  de  estructuración del modelo de análisis aplicado. Finalmente, en las dos últimas secciones se hará  la presentación  y análisis de  resultados, y se esbozarán algunas conclusiones y recomendaciones para  el sector hotelero en Quibdó a partir de los hallazgos de este estudio.

• English

  The purpose of this research is to know the perception of the service quality that the clients of the Quibdó  city hotels have.  SERVPERF  will be  used as scale  of measurement. The research  is divided into five sections. First, we will conceptualize  key notions for research  such as  perceived  quality of service, scales of quality measurement and its application in the field of hotel management. Second, a brief outline of the methods and materials used in the research will be made.  Third, the structuring process of the applied  analysis model will be shown. Finally, in the last two sections, the presentation and analysis of results will be made and some conclusions and recommendations for the hotel sector in Quibdó will be outlined based  on the findings of this study.

• français

  Le propos  de  cette recherche  est de  connaître la perception  de  la qualité du service qu’ont les clients des  hôtels de  la ville de  Quibdó,  en utilisant SERVPERF  comme  échelle  de  mesure.  La recherche  est divisée en  cinq sections.  En premier lieu il deviendra la conceptualisation des notions clés pour la recherche, comme qualité perçue du service, échelles de mesure de la qualité et son application  dans le domaine  de l’hôtellerie. En deuxième lieu, on fera une brève ébauche  des méthodes et de matériels utilisés dans la recherche. En troisième lieu, on se montrera le processus de structuration du modèle d’analyse appliquée. Finalement, dans  les deux dernières sections la présentation et l’analyse de résultats sera faite, et quelques conclusions et recommandations seront ébauchées pour le secteur hôtelier dans Quibdó  à partir des découvertes de cette étude.

• português

  O objetivo desta pesquisa é conhecer a percepção da qualidade do serviço que  têm os clientes em hotéis na  cidade  de  Quibdó,  usando  SERVPERF como escala de medição.  A pesquisa é dividida em cinco seções.  Primeiro vao se conceituar os conceitos-chave para  a pesquisa,  como a qualidade percebida do serviço, as escalas de medição da qualidade e sua aplicação no campo da hotelaria. Em segundo lugar, será feito um breve esboço  dos métodos e materiais utilizados na pesquisa.  Em terceiro lugar, o processo de estruturação do modelo de análise  aplicada será exibido. Finalmente, nas duas últimas seções será feita a apresentação e análise dos resultados e algumas conclusões e recomendações para o sector hoteleiro em Quibdó a partir das constatações  deste estudo.