EL aprendizaje relacional como herramienta para crear ventajas competitivas

• Autores: Josefa Ruiz Mercader, Juan Gabriel Cegarra Navarro, Ramón Sabater Sánchez
• Localización: Boletín de estudios económicos, ISSN 0006-6249, Vol. 58, Nº 179, 2003 (Ejemplar dedicado a: Logística), págs. 367-388
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El cliente fiel es aquel que mantiene relaciones de colaboración basadas en el compromiso y la confianza mutua con una organización, renunciando a la comparación y concentrando su tiempo y otros recursos en la relación establecida. Mediante la fidelización de los clientes la organización se asegurará la repetición de las compras y recupera la inversión que ha realizado en captar y mantener los clientes. Factores como la continua aparición de productos y servicios sustitutivos, la mayor información o la búsqueda de ventajas tangibles en la relación por parte de los clientes, explican que, a pesar de las mejoras evidentes en la calidad de los bienes manufacturados, los aumentos despreciables de precios y la retórica incesante sobre la necesidad de tratar bien al cliente, siete de cada diez clientes cambien de una organización a un competidor por deficiencias en los servicios. Sin embargo, las organizaciones dedican la mayor parte de su tiempo a la caza indiscriminada de clientes en lugar de a aprender de sus clientes más rentables. Los objetivos de este trabajo son: en primer lugar introducir un marco teórico, que nos sirva de punto de referencia del aprendizaje relacional; y en segundo lugar, determinar el papel desempeñado por la dirección en el proceso de aprendizaje relacional, para capturar los conocimientos de los clientes.

  • English

    A loyal customer is who maintains collaboration relations based on compromise and a mutual trust an organization, renouncing the comparation and concentrating his or her time and other resources in the relation established. Through loyalty of customers, organizations will sure a purchase repetition and recover the investment that has been done to get and maintain customers. Facts such as the coming of new products and substitutive services, the most information and looking for tangible advantages in the relation by customers, explain why, in spite of evident improving in quality of manufactured goods, prices depreciable increase and rhetoric about the need of treating customers well, seven out of ten clients move from one organization to its competitors. However, organizations are dedicated their time in indiscriminate hunting of customers instead of learning from their profitable clients. The aims of this research are; firstly to introduce a theoretical argument of relational learning; secondly to determine the role of direction on the relational learning process in order to capture customers knowledge.