Calidad de servicio para el fortalecimiento de la imagen corporativa de las industrias papeleras de documentos fiscales

• Romero, Estevan ^[1]
  1. [1] Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín
• Localización: Marketing Visionario, ISSN-e 2343-5771, Vol. 5, Nº. 2, 2017 (Ejemplar dedicado a: NOVIEMBRE 2016 - ABRIL 2017), págs. 90-104
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service for the strengthening of the corporate image of the paper industries of tax documents
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• Resumen
  • español

    El presente artículo tuvo como propósito analizar la calidad de servicio para el fortalecimiento de la imagen corporativa de las Industrias Papeleras de Documentos Fiscales, como: Impresora Técnica de Venezuela (ITEVECA), Moore de Venezuela, Grafipress e Impresora Técnica del Zulia (ITEZUCA). El estudio se respaldó en la teoría de Zeithaml y Bitner, (2002), Chacón (2009), Kotler y Keller (2009), Vargas (2011), Pizzolante (2006), entre otros. El estudio se tipificó como descriptivo con un diseño no experimental, transeccional de campo. La población estuvo conformada por 395 clientes externos de las industrias papeleras de documentos fiscales (población 1), además de cuatro (04) Gerentes de Ventas de las industrias del sector (población 2). Los datos fueron recolectados por medio de una encuesta, utilizándose un cuestionario para ambas variables: calidad de servicio e imagen corporativa. La validez de contenido se obtuvo mediante juicio de seis (06) expertos, la confiabilidad fue calculada mediante coeficiente Alpha de Cronbach, arrojando como resultado un valor de 0,97 para el instrumento de la población (1) y para la población (2) un valor de 0,93 siendo muy alta e indicando la confiabilidad de los instrumentos. El análisis de los resultados se orientó por medio del uso de frecuencias relativas y se concluyó que la calidad de servicio se relaciona con la imagen corporativa que presentan las industrias papeleras de documentos fiscales estudiadas, por ello es necesario evaluar y considerar estrategias orientadas al fortalecimiento de la proyección de una buena imagen a través de la calidad de servicio. Para darle solución, la investigación formuló una serie de estrategias además de recomendaciones que contribuyen al mejoramiento continuo de la calidad de servicio para de esta manera fortalecer la imagen corporativa de las industrias antes mencionadas, logrando aumentar la rentabilidad y lealtad de los consumidores.

     

  • English

    This article was aimed to analyze the quality of service to strengthen the corporate image of the Paper Industries Document Prosecutors, as Technical printer Venezuela (ITEVECA) Moore of Venezuela, Grafipress and Technical Printer Zulia (ITEZUCA). The study was supported in theory Zeithaml and Bitner (2002), Chacon (2009), Kotler and Keller (2009), Vargas (2011), Pizzolante (2006), among others. The study was classified as descriptive with a non-experimental design, transeccional field. The population consisted of 395 external customers of the paper industry of tax documents (population 1), and four (04) Sales Managers industries sector (population 2). Data were collected through a survey, using a questionnaire for both variables: service quality and corporate image. Content validity was obtained by trial of six (06) experts, the reliability was calculated using Cronbach's alpha coefficient, yielding results in a value of 0.97 for the instrument of the population (1) and the population (2) a value of 0.93 being very high and indicating the reliability of the instruments. The analysis of the results was oriented by using relative frequency and concluded that the quality of service relates to the corporate image presented by the paper industry tax documents studied, so it is necessary to evaluate and consider aimed at strengthening strategies projecting a good image through quality service. To give solution, research strategies formulated a series of recommendations in addition to contributing to the continuous improvement of service quality to thereby strengthen the corporate image of the above industries, achieving increased profitability and customer loyalty.